Buch

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Übersicht

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Verlag	:	Vieweg & Teubner
Buchreihe	:	Zielorientiertes Business Computing
Sprache	:	Deutsch
Erschienen	:	13. 04. 2012
Seiten	:	258
Einband	:	Kartoniert
Höhe	:	244 mm
Breite	:	170 mm
Gewicht	:	467 g
ISBN	:	9783322898371

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Autorinformation

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Dipl.-Ing. Bodo Böse ist geschäftsführender Gesellschafter der Unternehmensberatung BL ConCept und seit mehr als 15 Jahren im Vertrieb Planung und Umsetzung komplexer Call Center-Lösungen tätig.
Erhard Flieger ist geschäftsführender Gesellschafter der IQ.T GmbH (Institut für Qualifikationsmanagement und Training GmbH), mit langjähriger Erfahrung in der Begleitung von Projekten und als Trainer und Berater Personalmanagement.

Inhaltsverzeichnis

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2. Begriffsdefinition Call Center.- 2.1. Inbound-Call Center.- 2.2. Inbound-/Outbound-Call Center.- 3. Hintergründe für den Aufbau eines Call Centers.- 3.1. Anforderungen aus der Sicht des Marktes.- 3.2. Anforderungen aus Sicht des Kunden.- 3.3. Anforderungen aus Sicht des Unternehmens.- 4. Einsatzmöglichkeiten für Call Center.- 4.1. Beispiele für unterschiedliche Einsatzbereiche.- 4.2. Grundsätzliche Überlegungen für den Einsatz von Call Centern.- 4.3. Outsourcing.- 5. Wirk- und Erfolgsfaktoren im Call Center.- 5.1. Mensch, Organisation und Technik.- 5.2. Der Faktor Mensch im Call Center.- 5.3. Call Center-Mitarbeiter und -Führungskräfte als Kostenfaktor betrachtet.- 5.4. Bedeutung der Call Center-Mitarbeiter.- 5.5. Strategie und Ziele des Unternehmens.- 5.6. Praxisbeispiel Bank.- 6. Call Center-Mitarbeiter.- 6.1. Was die Tätigkeit im Call Center von anderen unterscheidet.- 6.2. Qualifikation der Call Center-Mitarbeiter.- 6.3. Auswahl der Call Center-Mitarbeiter.- 6.4. Qualifizierungsmaßnahmen.- 7. Call Center-Organisation.- 7.1. Bedeutung von Geschäftsprozessen.- 7.2. Bedeutung der Aufbau- und Ablauforganisation.- 8. Call Center-Technik.- 8.1. ACD-Systeme.- 8.2. Weitere Call Center-Komponenten.- 9. Call Center-Benchmarking — Die Studie.- 9.1. Einleitung.- 9.2. Benchmarking.- 9.3. Die Studie.- 9.4. Zusammenfassender Ausblick.- Anhang — Fragebogen zur Call Center Studie (Auszug).- 10. Planung von Call Centern.- 10.1. Vorbereitung der Call Center-Planung.- 10.2. Ziele und Strategien.- 10.3. Definition der Servicequalität.- 10.4. Messung des Kommunikationsvolumens.- 10.5. Aufgaben, Geschäftsvorfälle und -prozesse.- 10.6. Abbildung der Aufbau- und Ablauforganisation.- 10.7. Erste Personaleinsatzplanung.- 10.8. Berücksichtigung rechtlicher Aspekte.-10.9. Wirtschaftliche Betrachtung.- 11. Kommunikationsmessung und CC-Dimensionierung.- 11.1. Vorbereitung der Kommunikationsmessung.- 11.2. Durchführung der Messung.- 11.3. Ergebnisse aus der Kommunikationsmessung.- 11.4. Vorläufige Call Center-Dimensionierung.- 12. Call Center — Trends.- 12.1. Vom Call Center zum Communication Center.- 12.2. Call Center-Outsourcing.- 13. Anhang.- Checkliste fur die Call Center-Planung.- Checkliste für die Call Center-Systemauswahl.- Kriterien für die Servicequalität eines Call Centers.

Pressestimmen

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"Für alle, die die Möglichkeiten eines Call Centers nutzen möchten, ist dieses Buch von hohem Wert. ... Das Autoren Team beschreibt gradlinig, wie die Erfolgsfaktoren eines Call Centers aufeinander abgestimmt werden können, um zu einer dauerhaften und gewinnbringenden Beziehung mit dem Kunden zu verhelfen. Die Komplexität eines Call Centers ist nach dem Lesen dieses Buches transparent und klar." Hendrik Grübbel in amazon.de

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